Si le commerce électronique vient transformer notre manière de consommer, le webmarketing devient un axe d’importance capitale dans les stratégies des cyber-marchants, qui doivent renouveler d’ingéniosité pour garder leurs clients sur le long terme.

La fidélité d’un client c’est quoi ?

Il est bon à savoir qu’un client fidèle coûte beaucoup moins cher que la conquête de nouveaux clients. Cette fidélité relève de l’attachement exclusif et durable du client à un service, un produit ou une marque. Elle s’articule autour de trois dimensions :

Dimension affective :

Concerne les émotions du client qui préfère une entreprise ou une marque aux autres. La dimension affective est la satisfaction entière du client sur le plan émotionnel.

Dimension cognitive :

Des études montrent qu’un client fidèle serait prêt à payer plus cher pour obtenir le produit de la marque ou du fournisseur qu’il préfère. Cette dimension réduit la comparaison des prix.

Conative :

La fidélité du client est exprimée par les achats répétés des produits de la même marque (fidélité pour la marque) ou bien de différents produits auprès de la même entreprise (fidélité pour le fournisseur).

Comment fidéliser les clients : les techniques webmarketing

Satisfaire votre client, en lui proposant un bon produit qui répond parfaitement à ses besoins et des prestations à la hauteur de ses attentes, constitue l’élément de base pour le fidéliser. Ensuite viennent les techniques webmarketing qui vont vous permettre de maintenir votre client sur le long terme.

Même s’il effectue des achats répétés auprès de votre site e-commerce, votre client, ne doit jamais être considéré comme acquis. L’idée est de le surprendre en proposant continuellement des nouveautés afin de créer un attachement émotionnel de votre client à vos produits ou prestations.

Les techniques de fidélisation les plus pertinentes :

• Blog et réseaux sociaux :

Votre client a besoin que vous répondiez à ses questions à propos de vos produits et/ou services. La création d’un contenu de qualité via un blog professionnel mais aussi à travers les réseaux sociaux constitue l’un des moyens de fidélisation les plus efficaces. Guides d’achat, tutoriels, démonstration d’utilisation, actualités du secteur, …  Tous ces outils de communication vous aident à maintenir un contact permanent avec votre client.

• Newsletter :

Les newsletters sont utilisées principalement pour tenir les clients informés des nouveautés de la marque ou de l’entreprise. C’est l’un des outils webmarketing les plus efficaces en matière de fidélisation des clients. Les e-mails livrés au client doivent de préférence être personnalisés, car un client fidèle aime se sentir privilégié. Ces techniques ne sont réalisables que lorsqu’on dispose une base de données pertinente.

• Services CRM

Le Customer Relationship Management ou services de CRM, cet outil permet d’adapter vos produits et services aux besoins les plus spécifiques de vos clients et donc de les satisfaire plus. Il permet également de créer une base de données riche en informations pertinentes mais aussi d’utiliser cette dernière efficacement. Le CRM vous donne la possibilité d’avoir des relations personnalisées avec vos clients, chose qui favorise leur fidélisation.

Les moyens traditionnels de fidélisation comme la carte de fidélité, les petits cadeaux et les offres exclusives ont également prouvé leur efficacité pour valoriser le client et le fidéliser.