Une bonne utilisation d’outils chez fnac.com

Intéressante interview de la part de fnac.com qui semble avoir comprit comment utiliser les outils du web, ou plus exactement ici une solution de chat sous forme de « popup » ou fenêtre à greffer directement sur le site e-commerce afin de renseigner rapidement les internautes en temps quasi réel. Surtout, ils ont su utiliser l’outil en complémentarité des divers accessoires qu’ils exploitaient déja. Et c’est ici ce qui est essentiel. Plutôt que de suivre une tendance, ils ont su s’en approprier l’usage comme bon leur semblait. Et les effets semblent en être immédiats. Le succès est tel que 25% du CA réalisé par le service client est dû au chat et un visiteur sur 4 qui dialogue sur le support est converti en client. C’est ce que l’on appelle une belle réussite.

http://www.iadvize.com/conseils-chat/2011/05/04/rencontre-avec-victoire-auque-chef-de-projet-relation-client-chez-fnac-com/

Les pages jaunes

Ce bon vieil annuaire aura tout de même fait parler de lui parmi les professionnels et plus particulièrement les artisans tant il est difficile d’en mesurer efficacement les retombées. Le procédé le plus simple reste de demander lors de votre premier échange avec votre client par quel moyen il est parvenu à vous connaître (Et non pas comment il vous a trouvé!). Mais cela n’est pas toujours simple pour l’artisan qui reçoit ses appels en plein chantierd’en avoir le réflexe et le temps. Il existe pourtant une méthode tout de même efficace et commercialisée par les vendeurs des pages jaunes qui consiste à installer une une ligne téléphonique supplémentaire et dont le numéro n’apparaîtrait qu’uniquement sur les supports imprimés. C’est là le seul moyen réellement mesurable que j’ai pu noter. D’autres acteurs commercialisent aussi un numéro vert, ce qui évite l’installation d’une ligne supplémentaire et un abonnement en plus puisqu’il n’y a qu’une redirection à effectuer. Toutefois les consommateurs peuvent hésiter avant de composer un numéro en 08.. depuis leur téléphone mobile.

Les autres supports appartenant aux pages jaunes et qui sont eux électroniques peuvent être plus mesurables. Etant donné qu’ils sont devenus nombreux, j’y consacrerai une étude plus complète prochainement.